Continue verbeteren vanuit de bedoeling
Op 19 februari organiseerde het Ministerie van Veiligheid en Justitie het congres "Samen Continue Verbeteren" als aftrap van het programma: Strafrechtketen versterkt en versnelt. Op dit congres stonden vragen als: hoe gaan we in de strafrechtketen door met verbeteren en versterken en hoe implementeren we principes van continu verbeteren in onze praktijk? Vanuit het gedachtegoed van Verdraaide organisaties (Wouter Hart) hebben Ellen van Veenen (Openbaar Ministerie) en Sanne Gijsbers twee workshop verzorgd vanuit de vraag; hoe verbeter je continue, zonder de bedoeling uit het oog te verliezen?
Onderwerp van ons gesprek was om door de bril van dit gedachtegoed te kijken naar de patronen die we in de keten kennen: reflexen die ervoor zorgen dat samenwerking stokt en professionals eerder minder dan meer eigenaarschap ervaren over hun werk. Een belangrijke bron van inspiratie voor de workshop was de opgedane praktijkervaring in het ketenbrede programma JGZ. We zijn daarbij gestart met het verkennen van vragen van deelnemers: wat sprak jullie aan in de workshop en waar zouden jullie meer over willen weten? Een selectie van de vragen, die een beeld geven van de start:
Hoe gebruik ik de visie als kapstok?
Welke handvatten biedt het gedachtegoed?
Het moet ook anders kunnen: maar hoe?
Hoe ontwikkel ik prestatie-indicatoren die aansluiten bij de leefwereld?
Hoe kan de aansluiting worden gemaakt met het Lean gedachtegoed?
We komen hier aan het eind van deze blog op terug.
Bij de aanvang van de workshop hebben we op een aantal manieren gezien hoe onze hersenen gevoelig zijn voor herhaling. Enerzijds heel praktisch, immers we hoeven niet elke keer opnieuw het wiel uit te vinden, anderzijds ook gevaarlijk; het dooft iets in ons hoofd en dit zou ons minder alert kunnen maken. Een bekend voorbeeld hiervan is het gebruik van navigatie. In hoeverre kennen we de weg nog en zijn we alert op de weg, wanneer we ons laten leiden door de tomtom?
Het model vanuit het gedachtegoed van Wouter Hart geeft ons een holistische kijk op organisaties. We starten in de leefwereld, waar een unieke klant in contact staat met een professional, die interesse toont om de vraag van klant zo goed mogelijk te beantwoorden. Vervolgens is daaromheen door ons een systeemwereld ontwikkeld: we hebben processen, procedures en rapportages ontwikkeld om de activiteiten in de leefwereld te sturen en te beïnvloeden.
In de kern van alle activiteiten staat de bedoeling letterlijk centraal. Dit is breder dan een doelstelling: het is het vertrekpunt en referentiepunt voor handelen, dit is hetgeen wat ervoor zorgt dat professionals zich elke dag weer inzetten, dit is de missie van de organisatie, dit is de why van Simon Sinek.
Wat is er nu zo relevant, wat gaat er mis? In veel organisaties is de systeemwereld zo dominant geworden, dat hij voor de professionals op de voorgrond is komen te staan. Deze systeemwereld is niet meer ondersteunend, maar leidend geworden. Met alle gevolgen van dien voor de klant. Het denken is letterlijk verdraaid geraakt: van buiten naar binnen, in plaats van: van binnen naar buiten.
Bij wijze van illustratie hebben we de perverterende neerwaartse spiraal verkend: een spiraal die we allemaal herkennen en elke dag geïllustreerd wordt in de krant. Er gaat iets mis of er is een incident en we schieten in het schuldvraagstuk: wie is verantwoordelijk, om vervolgens onder grote druk uitspraken als: "dit mag nooit meer gebeuren". Er wordt een extern onderzoek ingesteld, de druk op de directie neemt toe en er worden maatregelen getroffen: er komen nieuwe regels en afspraken. Deze gelden dan voor alle professionals of teams, terwijl het daar misschien alleen maar afleid. Dit kan de professional bijvoorbeeld afleiden van waar het om gaat in de leefwereld, waarmee de dienstverleningsresultaten slechter worden en ironisch genoeg, de kans op een nieuw incident niet is verkleind maar eerder vergroot. De spiraal is rond: de organisatie verstard verder.
We hebben met elkaar een alternatieve route verkend: want er bestaat een fundamenteel andere manier van organiseren, waarvan we meer en meer voorbeelden van tegenkomen. Een eerste voorbeeld is Buurtzorg; waar de professional letterlijk alle ruimte heeft om in de leefwereld als verpleegkundige te doen wat nodig is. Er zijn natuurlijk ook organisaties die zich in deze richting willen ontwikkelen. In gesprek kwam een voorbeeld naar voren vanuit de strafrechtketen: in de regio Noord-Holland loopt momenteel een leeratelier, een soort proef omgeving om met de ketenpartners gezamenlijk volgens een gezamenlijk geformuleerde bedoeling te werken. Hiermee wordt gezocht naar een werk- en denkwijze voor jeugd- en huiselijk geweld zaken die met de standaard aanpak van ZSM niet tot een gewenste resultaat leiden. Hoe kunnen we bij deze zaken onze professionele blik weer centraal zetten, ipv de instrumenten en richtlijnen, die de specifieke zaken niet kennen en daarmee soms tot onbevredigende resultaten leiden? Naast Noord Holland zijn er ook leerateliers in voorbereiding in Limburg en Midden Nederland. In de reactie van de deelnemers bleken verschillende voorbeelden voor handen, zoals bij reclassering waar men actief bezig met het centraal stellen van de cliënt.
Gezamenlijk is verkend, wat zijn nu werkende bestanddelen om de neerwaartse spiraal te keren, de pijl te draaien of misschien kans te vergroten dat we niet verder verstarren? Enerzijds gaat dat over acceptatie dat we leven in een maatschappij waar incidenten voorkomen. Het is een feit dat waar mensen werken, ook zaken mis gaan of incidenten voorvallen, zelfs zonder dat zij daar direct invloed op hebben. Los daarvan, kan natuurlijk de kansen altijd worden vergroot om het goede te doen. Vanuit het gedachtegoed doe je dit door sterk te relateren aan de bedoeling, in plaats van de systeemwereld: houvast te vinden van binnen naar buiten (vanuit de bedoeling) ipv van buiten naar binnen (in de systeemwereld) in termen van het bovenstaande model. In het gesprek zijn ook een aantal oplossingsrichtingen verkend. De kern is het denken te laten starten vanuit de bedoeling, in plaats van bijvoorbeeld een ‘rigide’ procedure of richtlijnen te delen. Dit kan bijvoorbeeld door in gesprek te gaan over wat de bedoeling is van de beoogde activiteit of actie en dit te relateren aan de bedoeling van de organisatie.
Terugkomend op de vragen in het begin van deze mail, geven we beknopt antwoord, bij wijze van inspiratie.
Hoe gebruik ik de visie als kapstok?
Gemiddeld genomen wisselen we weinig van gedachten als het gaat om de visie. Het grootste deel van onze tijd gaat naar het praten over de afspraken die we hebben en alles wat geregeld moet worden, en niet de vraag waarom we de dingen doen. Dit kan juist heel veel opleveren, omdat hierdoor duidelijk wordt waarom we zaken op een bepaalde manier aanpakken. Leidende principes kunnen hierbij behulpzaam zijn. Dit vraagt oefening, als het lukt kan het jouw interne kompas herijken en dat van jouw collega's. Met voorbeeld vanuit landelijke programma Jeugd Gezin en Zeden: hier is een leidend principe: strafrecht als optimum remedium. Dit wordt bij elke zaak werkt dit als kompas. Ter illustratie: wanneer een casus beoordeeld wordt: stel je jezelf de vraag: wat is de achterliggende problematiek en op welke wijze kan het strafrecht daar een bijdrage aan leveren. Een uitkomst kan dan ook zijn om geen strafrechtelijke interventie op te leggen.
Welke handvatten biedt het gedachtegoed? & Het moet ook anders kunnen: maar hoe?
Hierboven (paragraaf over werkende bestanddelen) staan enkele ideeën die als handvatten kunnen dienen om op zoek te gaan naar een alternatief.
Hoe ontwikkel ik prestatie-indicatoren die aansluiten bij de leefwereld?
De behoefte om prestatie indicatoren op te stellen, komt binnen organisaties vaak voort uit de behoefte om in control te komen. Vanuit het gedachtegoed zeggen wij: wanneer iedereen werkt vanuit de bedoeling, is dit een sterker control mechanisme dan het gebruik van een dashboard met prestatie indicatoren. KPI’s die iets zeggen over de kwantitatieve prestatie-indicatoren, kunnen begin vormen van het gesprek over het werk, maar blijven een afgeleide van de leefwereld. Ons advies is daarom om het gesprek te starten over de bedoeling en de kwaliteit van het werk, bijvoorbeeld wel vanuit de eenvoudige vragen: waar ben je trots op, waar heb je buikpijn van?
Hoe kan de aansluiting worden gemaakt met het Lean gedachtegoed.
Wouter Hart zegt in zijn boek Verdraaide organisaties dat LEAN in essentie bedoeld is om de systeemwereld te vereenvoudigen. Idealiter is deze wereld ondersteunend aan de leefwereld, waar de waardecreatie tussen professional en de klant in het hier en nu plaatsvindt. Volgens Hart heeft LEAN als valkuil de systeemwereld te veel los te trekken van de leefwereld, waardoor het risico kan ontstaan dat de bedoeling van een organisatie niet meer leidend is. LEAN draagt niet bij aan de bedoeling, wanneer het de systeemwereld versterkt op een manier dat het een perverterende werking heeft op de professional. Maar dit kan natuurlijk ook anders. Waar LEAN en VO elkaar ontmoeten is in benaderingen als Kaizen, dat letterlijk verbeteren betekent. De benadering komt uit Japan en gaat vanuit deze context over betrekken van alle medewerkers en ze uit te dagen om elke dag weer continu te verbeteren. Wanneer dit gaat door professional een context aan te bieden die ze verleid om alert te zijn en waarin systemen zoals checklists ondersteunend zijn, draagt dit bij aan de bedoeling. Dan, zou je kunnen zeggen, maak je de aansluiting en versterken beide zienswijzen elkaar.
Tot slot hebben we gekeken wat dit betekent voor een professional; hiervoor hebben we ons laten inspireren door het leeratelier Noord Holland, waar eerder dit jaar een bijeenkomst plaatsvond over de toekomstgerichte professional. Veel herkenning was er op de competenties die hiermee geassocieerd worden: tegelijk is dit een illustratie die voor elke organisatie weer andere uitwerking kent. Onze bedoeling hiermee is om het denken te starten over wat deze beweging in potentie zou kunnen betekenen voor de manier waarop we niet alleen invulling geven, maar ook betekenis geven aan ons werk.
Vragen, ideeën of andere reacties? Neem contact op of laat een bericht achter.
